Reclami e risoluzioni delle controversie più semplici ed efficaci per le bollette di acqua, gas e luce. Dal primo gennaio 2017 parte infatti il nuovo sistema dedicato alla tutela del consumatore che a sua disposizione avrà un livello di protezione in più. Il meccanismo “cambia in maniera radicale, diventa più profondo, da due livelli di tutela si passa a tre, e per il cliente è previsto un sistema di trattamento dei reclami rafforzato”, ha commentato il presidente dell’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico, Guido Bortoni.
Il primo passo da compiere sarà sempre lo stesso: rivolgersi direttamente al proprio fornitore di acqua, luce o gas. Se non si ottiene risposta, o se non si è soddisfatti di quella ricevuta, per risolvere la controversia ci si dovrà rivolgerà al nuovo secondo livello, la conciliazione obbligatoria. Per i casi più complessi si aggiungerà (dal primo luglio) un ulteriore livello, in cui sarà direttamente l’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico a decidere sui casi non risolti.
Inoltre, per le problematiche più frequenti, saranno attivate delle procedure speciali per velocizzare la loro risoluzione. Ad esempio, sarà poi rafforzato il ruolo delle associazioni dei consumatori, costituito un Help desk (di Acquirente Unico) per affiancarle nel loro ruolo di assistenza e aperto un nuovo portale web unico per il consumatore, dove sarà possibile inviare segnalazioni e richiedere informazioni.
L’intento con cui è partita la riforma del sistema di tutele è quello di rendere l’attuale architettura di gestione dei reclami e delle controversie tra clienti e operatori, più efficace, con meccanismi più semplici, tempi e costi ridotti e migliore qualità delle risposte. Il nuovo sistema si applicherà a tutti i settori regolati dall’Autorità (quindi elettricità, gas, servizi idrici e teleriscaldamento), anche se le regole approvate finora si riferiscono ai soli clienti dell’energia elettrica e del gas, sia domestici che non, inclusi i prosumer (cioè coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia elettrica). Con i prossimi provvedimenti, le nuove regole verranno estese anche agli altri settori.
Vediamo nel dettaglio come funzioneranno i tre diversi livelli di tutela:
Primo livello, la lettera di reclamo diretta all’operatore
Nel dettaglio, il primo livello di tutela sarà basato sul reclamo scritto che il cliente rivolge direttamente all’impresa fornitrice, modalità con cui si punta a risolvere il maggior numero dei problemi tra consumatore e operatore. L’obiettivo è infatti quello di semplificare le procedure, ridurre i tempi di risposta, ottimizzare e incrementare il sistema e l’importo degli indennizzi automatici. Aumentano poi gli indennizzi per i consumatori. Si prevede, infatti, che il venditore dovrà corrispondere al cliente 50 euro nel caso risponda in ritardo al suo reclamo e contemporaneamente sia ritardata anche la rettifica della bolletta (25 euro per singolo indennizzo, prima era di 20 euro). Un indennizzo è previsto anche per il venditore, che otterrà 30 euro dal distributore nei casi di ritardo nella messa a disposizione dei dati per la fatturazione della bolletta (prima erano previsti 20 euro per il settore elettrico e 24,40 per quello del gas).
Con il nuovo sistema di tutela, le richieste di rettifica della bolletta saranno ricondotte nella categoria dei reclami, aumenteranno le possibilità di inoltrare rimostranze scritte anche via web o posta elettronica e verranno migliorate la modulistica e i criteri di completezza delle risposte. Verrà infine introdotta la possibilità per i venditori di richiedere dati tecnici ai distributori anche su richiesta telefonica del cliente.
Secondo livello, la conciliazione obbligatoria
Se il reclamo resterà senza risposta, o se quella arrivata non basterà asoddisfare il cliente, questo potrà accedere al secondo livello di tutela: la conciliazione delle controversie.
In quest’ambito, un elemento importante è dato dal fatto che il cliente ha a disposizione “non un unico servizio di conciliazione, ma può sfruttare una pluralità di possibilità”, ha aggiunto Bortoni. Oltre al Servizio Conciliazione dell’Autorità per l’Energia, “totalmente gratuito e svolto dall’Acquirente Unico,con un veloce avanzamento delle pratiche velocissimo”, ha continuato Bortoni, ci si può rivolgere agli altri organismi autorizzati inseriti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution). Un’importante novità, “è che da quest’anno, questo secondo livello di tutela è considerato necessario per poi andare eventualmente a far valere le proprie ragioni davanti alla giustizia ordinaria”, ha spiegato Bortoni.
Per migliorare la consapevolezza dei clienti sulla scelta dello strumento di risoluzione più adatto,gli operatori dovranno informarli sulla possibilità di accedere al Servizio Conciliazione ed, eventualmente, ad altri organismi di conciliazione ad accesso gratuito alle cui procedure si impegnano a partecipare.
Le procedure speciali per i casi di lamentele più diffusi
Al secondo livello, possono poi essere attivate le ‘procedure speciali’, ossia un canale di risoluzione delle controversie applicabile a un limitato numero di casi, ma molto ricorrenti, riconoscibili perché già codificati nelle banche dati dello Sportello per il consumatore. Queste procedure speciali consentiranno di estinguere il problema oggetto della controversia in una sede diversa e più specifica rispetto alla conciliazione e saranno valide anche per esaurire il tentativo obbligatorio di conciliazione.
“Ci sono infatti lamentele che trattano fattispecie veramente frequenti, fastidiose e molto note”, fa notare Bortoni, riferendosi ad esempio alle contestazioni delle fatturazioni e a quelle dei clienti finali che sembrerebbero non avere diritto al bonus sociale (il contributo che compensa parzialmente il costo della fornitura di energia),ma invece ce l'hanno. Tutti questi casi “proprio grazie alla loro ripetitività, verranno trattati in maniere extra rapida, attraverso un sistema di procedure speciali quasi automatico”, ha sottolineato il presidente dell’Autorità spiegando che in questo modo “abbiamo voluto evitare di portare davanti al conciliatore delle pratiche che possono essere risolte più velocemente sulla base della giurisprudenza già vista in migliaia di casi”.
Terzo livello, l’intervento dell’Autorità per l’Energia
Se il consumatore, compiuti tutti i passi dei primi due livelli di tutela, non è ancora riuscito a risolvere il suo problema “può sempre scegliere di andare davanti alla giustizia ordinaria, oppure di adire a un terzo livello nuovissimo di tutela”, ha continuato Bortoni.A quel punto, infatti, il cliente può recarsi direttamente presso l'Autorità dell’Energia, che svolgerà un procedimento paragiudiziale, emettendo una decisione che risolve la controversia (contro questa decisioneci si può poi anche appellare nei tribunali amministrativi).
Questo intervento è alternativo al ricorso al giudice, fermo restando il diritto alla tutela giudiziaria anche dopo di esso. Anche questo servizio è totalmente gratuito, ma a differenza delle regole per la reclamistica e per la conciliazione obbligatoria, entrerà pienamente in servizio dal primo luglio 2017 e non dal primo gennaio.
Altre iniziative di assistenza e informazione dedicate a famiglie e Pmi
Resta comunque confermato, su tutti i livelli di tutela, il ruolo di informazione già svolto dal numero verde dell’Autorità (800.166.6549) e di assistenza al cliente ricoperto dalle associazioni dei consumatori sul territorio. Anche per rafforzare quest’ultimo aspetto, sono state introdotte diverse iniziative di supporto. Ad esempio, saranno portati avantidiversi progetti per il consolidamento della rete di sportelli qualificati delle associazioni (finanziati con il fondo sanzioni), ci saranno iniziative legate agli sportelli delle PMI, attività di formazione e iniziative dell’Help desk presso lo Sportello di Acquirente Unico.
In particolare, proprio lo Sportello sarà di supporto a una rete di sportelli territoriali delle associazioni dei consumatori nella risoluzione più generale delle problematiche che il reclamo potrà sollevare, pubblicando anche, a vantaggio di tutti, le domande più frequentemente ricevute e le risposte fornite.
Acquirente Unico svolgerà inoltre attività di monitoraggio periodico sull’andamento e la tipologia di tutte le segnalazioni ricevute, con rapporti anche sull’attività svolta dal Call center e dall’Help desk.
Ogni anno verrà poi pubblicato un Rapporto sui reclami e le controversie che conterrà, oltre ai dati comunicati annualmente dai venditori e dai distributori, anche i risultati dell’indagine di soddisfazione dei clienti e dello specifico monitoraggio della completezza delle risposte dei reclami trattati dagli sportelli qualificati dalle associazioni dei consumatori. Ci saranno anche dei capitoli dedicati all’andamento delle conciliazioni e al monitoraggio delle segnalazioni e delle procedure speciali.
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