Gli italiani usano sempre di più Internet e gli strumenti digitali per comprare e trovare informazioni su prodotti e servizi e si diffondono percorsi di acquisto ibridi basati sull'alternanza di strumenti e punti di contatto online e offline tra la marca e i consumatori. Nel 2020 sono 46,5 milioni i consumatori multicanale italiani - gli utenti che usufruiscono di servizi di eCommerce o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto -, pari all'88% della popolazione italiana sopra i 14 anni (52,7 milioni totali) e in crescita di 2,6 milioni rispetto all'anno precedente (+6%).
Sono alcuni dei risultati della ricerca dell'Osservatorio Multicanalità, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Nielsen, presentata durante il convegno online "Multicanalità 2020: il countdown del cambiamento!". Più di un italiano su quattro è un consumatore multicanale evoluto, sono 5,7 milioni quelli a loro agio con il digitale in ogni fase del percorso d'acquisto, ma restano molti di più (8,8 milioni) quelli che usano la rete con disinvoltura ma mantengono un legame con il negozio fisico.
Oltre un consumatore su dieci (6,2 milioni, 12%) preferisce ancora media tradizionali e volantini per informarsi sui prodotti da acquistare e nel punto vendita, dove cerca supporto, assistenza e una relazione di fiducia col venditore. Il settore con gli utenti più digitali, che utilizzano la rete in tutte le fasi del processo di acquisto, è quello dei viaggi, nel quale il 75% si informa prevalentemente online prima di acquistare e il 65% compra o solo online o alternando la modalità offline a quella in rete, seguito da elettronica/informatica (rispettivamente 69% e 58%) e assicurazioni (44% e 35%). Nei settori largo consumo, farmaci/integratori, beauty e abbigliamento, invece, il ruolo del punto vendita resta centrale sia nella fase di ricerca delle informazioni che di acquisto.