Cresce il livello di soddisfazione delle grandi aziende per i servizi di noleggio a lungo termine, con punte di eccellenza nella gestione degli aspetti amministrativi e nell'assistenza alla clientela; supporto hi-tech e telematica a bordo dell'auto sono le aree che evidenziano maggiori margini di crescita.

Sono questi i principali risultati che emergono dalla seconda edizione della ricerca 'Noleggio&Qualità', promossa da Top Thousand, l'Osservatorio sulla mobilità aziendale composto da Fleet e Mobility Manager di grandi aziende e condotta dalla redazione di Sumo Publishing su un campione di 100 grandi aziende nazionali e multinazionali con una flotta complessiva di 100.000 veicoli.

Lo studio parte dall'analisi dei feedback relativi alla struttura commerciale, su cui le società di noleggio hanno da sempre investito. In generale, il grado di soddisfazione per questa area è 'buono'. Dal 2017, anno della precedente survey, ad oggi la situazione è sostanzialmente invariata nella media: entrare in contatto con la società di noleggio viene giudicato semplice e risolutivo, meno soddisfacente risulta la capacità di mostrarsi propositivi.

La gestione dei servizi amministrativi si conferma arma vincente per gli operatori di noleggio; per questa area di attività i Fleet Manager esprimono grande soddisfazione, con una media voto superiore a 3 (su una scala da 1 a 4). Il giudizio più alto viene espresso per la fatturazione, servizio giudicato puntuale e gestito con documenti facilmente comprensibili. In leggera crescita (da una media di 2,6 del 2017 a 2,7) anche la soddisfazione per il customer service, che contempla diverse voci: la raggiungibilità via mail/telefono degli operatori e tempestività del riscontro, la prontezza nel problem solving (sia per i driver che per i Fleet Manager), la fase di consegna veicoli, i costi di fine contratto, le vetture sostitutive, il soccorso stradale, la gestione sinistri. Meno positivi i giudizi, invece, sulla rete di assistenza e per il servizio di carta carburante, che sconta evidentemente aspettative molto elevate da parte della clientela. La telematica a bordo dei veicoli e l'ottimizzazione della flotta attraverso soluzioni di mobilità integrata e condivisa sono due aree in costante sviluppo negli ultimi anni ma occorre fare ancora di più in quanto l'offerta non è ancora pienamente soddisfacente, nonostante il forte interesse delle aziende clienti: la bassa valutazione sui servizi telematici (2,1 su 4) evidenzia la bassa qualità dei dati messi a disposizione e i costi, percepiti come troppo alti rispetto agli effettivi benefici; un messaggio per l'industry del noleggio, che dovrà approfondire, riflettere e agire per invertire questa percezione.

Tra luci e ombre la fornitura di servizi tecnologici da parte dei 'noleggiatori'. La percezione da parte dei Fleet Manager dell'offerta informatica è in leggera crescita rispetto alla precedente analisi del 2017 e mediamente vengono ben valutati qualità dei portali e reportistica scaricabile, mentre emergono critiche sui car configurator, applicazioni molto utili che consentono ai gestori delle flotte e ai driver di configurare la propria vettura sulla base dei parametri della car policy pre-impostata. Due su tre li giudicano insoddisfacenti.

L'ultima area dell'analisi riguarda il marketing, ovvero il coinvolgimento delle aziende clienti negli eventi di lancio dei nuovi modelli di auto, o nei convegni e workshop, considerati come occasioni di formazione, ma anche per costruire insieme prodotti e servizi ad hoc. Le valutazioni dei Fleet Manager si mantengono sostanzialmente sui livelli del 2017, in calo i giudizi sulla partecipazione al lancio dei nuovi modelli e sull'organizzazione di eventi relazionali: oltre il 40% delle risposte denuncia un'attenzione insufficiente per questo tema.